همانطور که می‌دانید فروش قلب تپنده‌ی کسب و کار است، کار فروش دست‌کم ۳ مرحله دارد. پیدا کردن مشتری، توضیح دادن به مشتری که چرا خرید از شما بهترین خرید است و بالاخره نهایی‌سازی فروش.
برای رسیدن به فروش باید هفت گام طلایی را سپری کرد که در ادامه به آن خواهیم پرداخت.
1. یافتن مشتریان بالقوه جدید
مطابق قانون 20 / 80 ، به تقریب، ۸۰ درصد از محصولات شما را ۲۰ درصد از مشتریانتان خریداری می‌کنند، یعنی ۲۰ درصد از مشتریان شما ۸۰ درصد از درآمدتان را تأمین می‌کنند. پس برای مشتریان بهتر، زمان بیشتری صرف کنید. ارتباط برقرار کنید و به مشتریان قدیمی خود زنگ بزنید. این کار بسیار آسان و البته مهم است. اما در عین حال همیشه به جذب مشتریان جدید فکر کنید.
۸۰ درصد از وقتتان را باید بگذارید برای پیدا کردن مشتری و صحبت با او و ۲۰ درصد باقیمانده را هم به نهایی‌سازی فروش اختصاص دهید.
2. اعتمادسازی بین شما و مشتری
توصیه می‌شود ۴۰ درصد از وقت خود را بگذارید برای ابراز صمیمیت و جلب اعتماد مشتری، ۳۰ درصد از وقت را به شناسایی نیازهای مشتری اختصاص دهید (برای این منظور باید خیلی با دقت به حرفهای مشتری گوش کنید)، ۲۰ درصد از وقت را بگذارید برای معرفی کالا تا نشان دهید این کالا چگونه نیاز مشتری را برطرف می کند و ۱۰ درصد آخر را هم به نهایی سازی فروش اختصاص بدهید.
صحبت مشتری را قطع نکنید. وقتی او حرف می‌زند یک کلمه هم نگویید، اگر مکث کنید و با توجه به حرف‌هایش گوش کنند و سوال‌های مرتبط در بپرسید، مشتری این گونه تعبیر می کند که ارزش قائل است. خوب سوال کنید، سوال ملایمی مثل: «منظورتان چیست ؟» به مشتری شما می فهماند که به درک نیاز او علاقمنديد.
3. شناسایی نیازهای مشتری
مشتری از شما خرید نمی‌کند، مگر اینکه احساس کند شما به او اهمیت می‌دهید. اینکه مشتری در صحبت با شما احساس امنیت کند، بسیار مهم است. صحبت شما با مشتری، باید ترس و شک او را از بین ببرد. پس ارتباط بعد از فروشتان را با هیچ کدام از مشتری ها قطع نکنید، چون این ارتباط باعث ارجاع مشتریان بعدی می‌شود.
برای یک فروشنده موفق، فروش صرفا شروع یک ارتباط است، نه پایان یک ارتباط. محصولات مهم نیستند، ارتباط مهم است، پس روی رابطه تمرکز کنید.
4. گوش دادن به مشتری
در جهان واقعیت، شما هر سؤالی را می‌توانید مطرح کنید، اما در صورتی که به گفته‌های مشتریان خوب گوش فراندهید، وقت خود را تلف کرده و فرصت های مناسب فروش را از دست خواهید داد. گوش کردن فعال عبارت از شنیدن دقیق گفته های طرف مقابل است که به معنای پرسیدن سؤالات شفاف کننده در مواقع شنیدن بحث گیج کننده است. گوش دادن صحیح آن است که از انجام چند کار همزمان در حین مکالمه بپرهیزید. یادداشت‌برداری بر روی رایانه خود انجام دهید، ایمیل چک نکنید و یا کارهای مشابه انجام ندهید. تمام تمرکز خود را متوجه طرف مقابل خود کنید.
به معانی پنهان، سرنخ ها و نشانه های صحبت توجه کرده و به ترتیب به هر کدام پاسخی ارائه کنيد. یکی از موثرترین راه ها برای نشان دادن چشم‌انداز مورد نظرتان در گوش دادن آن است که نکات کلیدی بحث را استخراج کنید و به آنها در طول صحبت اشاره کنید.
هرگز برای عنوان‌کردن یک مطلب، حرف مشتری را قطع نکنید اغلب مردم خوشحال می‌شوند در مورد کاری که انجام می‌دهند توضیح‌دهند، بسیاری از افراد تصور می‌کنند که فروشنده کسی است که موهبت پرحرفی به او اعطا شده و توانایی صحبت کردن و مطرح کردن انواع مثال ها و توضیحات را دارد، این سرشت آدمی است و همه ما می‌خواهیم توانایی ذاتی خود را نمایش دهیم زیرا این کار احساس خوشایندی به ما می‌دهد، در حالی‌که مهارتی که اغلب در موردش صحبت می‌شود، گوش دادن است، چراکه مشتری بواسطه مطرح کردن نگرانی ها با خواسته‌هایش، نیازهای واقعی خود را بازگو می‌کند و شما می‌توانید با رفع نیازهای مشتری خود، او را برای طولانی مدت حفظ کنید و همیشه به او محصولات و خدمات ارائه نمایید.
معمولا فروشنده‌ها خیلی حرف می‌زنند، اما فروشنده خوب، سوال های خوب و گزیده می‌پرسد. شما باید به عنوان یک فروشنده، ۷۰ درصد گوش‌کنید و ۳۰ درصد سوال‌کنید. کار شما فقط کمک به مشتری است. تنها فروشنده‌های ضعیف هستند که زود قیمت می‌دهند. در یک گفتگوی خوب، مشتری خودش قیمت را می‌پرسد. وقتی مشتری با رفتارش به شما «نه» می‌گوید، فروش را متوقف نمی‌کند، بلکه شما را دعوت می‌کند به این که اطلاعات بیشتری در اختیارش بگذارید.
بیشتر بدانید: عرقیات گیاهی طبیعی و بدون اسانس
5. پاسخ به سئوالات و ابهامات
قدرت پاسخ‌گویی به مخالفت‌های مشتری، یک مهارت موثر در بحث فروش است. هر چه مشتری بیشتر از شما سؤال کند، باید با علاقه بیشتری به او جواب بدهید، چون این سؤال نشانه آن است که مشتری از محصول شما خوشش آمده. موقع پاسخ‌گویی حق ندارید عصبانی شوید.
اگر مشتری سوال کرد و شما خودتان را از بحث کنار کشیدید، باخته اید، باید پیشاپیش سوال های مشتریانتان را پیش بینی کنید و برای هر کدام، جواب مناسبی تدارک ببینید.
اعتراض بخشی از طبیعت فرآیند فروش است. اما به هر حال، نحوه پاسخ‌گویی شما به آنها می‌توان منجر به عقد قرارداد یا فسخ آن شود. اولا، لازم است اعتراضاتی را که بسیار به گوشتان می خورند جمع‌آوری کنید.
سپس مناسب‌ترین دلایل جهت رد آنها را جمع‌آوری کنید. اما در هر صورت قبل از هر گونه پاسخ‌گویی گام های زیر را طی کنید
الف) درک: معنای لغوی این کلمه آن است که وضعیت را بفهمید و به خواسته های دیگران احترام بگذارید. «آقای فلانی، بنده متوجه هستم که شما معیارهای مشخصی جهت خرید دارید.»
ب) شفاف سازی: اعتراض واردشده را دوباره با کلمات خودتان بیان کنید تا مطمئن شوید به طور کامل آن را فهمیده اید، بنابراین شما ارزش این محصول را درک کرده اید، به همین دلیل است که خریدتان از بودجه مدنظرتان فراتر رفته است، درست است؟»
ج) جست و جوی مجوز: از دیگران برای ارائه یک راه حل کمک بگیرید. «آقای فلانی، می توانم چند الحظه از وقتتان را برای بحث در مورد جند گزینه دیگر بگیرم؟»
با دنبال کردن این فرایند خواهید دید که روز به روز تعداد بیشتری از افراد به راه حل های شما احترام می‌گذارند.
6. نهایی سازی فروش
هر کسی باید مهارت‌های ارتباطی خود را با تمرین و استفاده از روش‌های مناسب پایان بندی و سنجش مشتری، تقویت کند
گاهی ما موفق نمی شویم سئوالات سنجشی بکنیم زیرا از پاسخ منفی می ترسیم یا می‌دانیم مشتری قصد دارد بگوید نه و یا شاید ما خسته باشیم یا زمان کم باشد، این روش بسیار کارآمد خواهد بود.
مثلا: فروشنده: کدام یک از رنگها با دکوراسیون شما بهترین تناسب را دارد، خاکستم با آي (این پایان بندی، پیشنهاد جایگزین نامیده می شود)
7. فروش های مجدد و ارجاع مشتری توسط
مشتری ارجاع، مهمترین کلید فروش است. تا حالا شده است که محصولی را خریده باشید و بعد از خرید، بفهمید چه کلاهی سرتان رفته؟ کافی است فقط یک بار این اتفاق برایتان افتاده باشد تا از آن به بعد، همیشه موقع خرید، به فروشنده شک کنید. این اتفاق برای همه مشتریان به دست کم یک بار افتاده و بنابراین آنها همیشه شکاکاند، چه در ایران و چه در هر جای دیگر دنیا
شما باید به مشتری اطمینان بدهید تا این ترس و شک او از بین برود، بنابراین، نحوه صحبت کردن شما و طرز لباس پوشیدنتان اهمیت پیدا می‌کند. خوش قول بودنتان مهم می شود و همین طور سایر ویژگی هایی که در واقع، ملاک قضاوت مشتری درباره شخصیت و میزان صداقت شماست
روزی به یکی از رستوران‌های تهران رفتم و دیدم حسابی شلوغ است. درباره آن رستوران سوال کردم و به من گفتند که اینجا همیشه همین طور است و همه آن را به دوستان و آشنایانشان معرفی می کنند. این یعنی عملکرد درست. شما اگر برای مشتری اولتان خوب وقت و انرژی بگذارید، برای مشتری بعدی که یک مشتری ارجاعی است، کافی است یک دهم مشتری قبلی، انرژی بگذارید.
(برگرفته شده از کتاب بازاریابی و فروش؛ نگارنده و گردآوری “مهدی خمان”)
خیلی عالی!