هدف مشاغل، جذب و حفظ مشتریان است. بسیاری از مردم تصور می کنند که هدف یک شغل، سودآوری و کسب منفعت است. اما باید توجه داشت که سودها صرفا نتیجه جذب مشتریان به روشی مقرون به صرفه است. تمامی مشاغل برجسته و همه صاحبان طراز اول مشاغل همواره، زمان، توجه و انرژی شان را معطوف جذب مشتری می نمایند.مهم‌ترین معیار موفقیت شغلی، سطح رضایت مشتریانتان است.
هرچه بیشتر بتوانید برای مشتریانتان چیزی که می خواهند با قیمتی مناسب تأمین کنید، آنها بیشتر از شما خرید می‌کنند. شما را نیز بیشتر به دوستانشان معرفی خواهند کرد. از این رو، رضایت مشتری باید نقطه مرکزی تمامی فعالیت های کاری تان باشد. فروش‌ها، درآمدها، و موفقیت شغلی، نتیجه مستقیم راضی ساختن مشتریان به اندازه ای است که سودی عاید خودتان شود. وقتی با یک بحران مواجه می شوید، مشتریان راضی می توانند کلید بقا و تداوم کارتان باشند.
ساموئل جانسون:
کمتر کاری وجود دارد که انجام آن از طریق همت و مهارت ممکن نباشد. کارهای بزرگ نه بوسیله قدرت بلکه با پشتکار انجام می پذیرند.»
همواره حق با مشتری است
در موفقیت شغلی، دو اصل در رابطه با مشتریان وجود دارد.
اصل اول می گوید: «همیشه حق با مشتری است.»
اصل دوم این است: »هرگاه دچار تردید شدید، به اصل اول رجوع کنید .»
وقتی می گویم: «همیشه حق با مشتری است»، یعنی هر آنچه مشتری می خواهد، بدان نیاز دارد، تقاضا می‌کند و مایل به پرداخت پول بابت آن است، فعالیت شغلی را تعیین می کند.مشتریان متوقع، مغرور، بی ثبات و بی وفا هستند، درست مثل شما وقتی که در مقام یک مشتری قرار می گیرید. اما همیشه حق با آن‌هاست. ممکن است فکر کنید آنها در یک شرایط معین اشتباه می کنند، اما بدانید اگر آنها را از دست بدهید، این شمایید که مرتکب اشتباه شده اید.به همین دلیل، مشتریان مانند یک هدف متحرکند. از این رو شما باید به طور مداوم، پیشنهادات و فعالیت هایتان را در جهت رضایت مشتریان تعديل و اصلاح نمایید. در غیر این صورت آنها به سراغ دیگری خواهند رفت.
مشتریان حق انتخاب دارند
مشتریان در بازار همواره از سه حق انتخاب برخوردار خواهند بود:
آنها می توانند از شما خرید کنند.
آنها می توانند از فرد دیگری خرید کنند.
آنها می توانند به طور کلی از خرید صرف نظر کنند.
اولین هدف شما در فروش، ترغیب مشتریان به خرید از شما به جای خرید از رقبای‌تان است. بنابراین، شما باید در رفتار با آنها، چنان دقتی به خرج دهید که دوباره از شما خرید کنند. نهایتا خرید از شما را به دوستانشان توصیه کنند.بخش اعظمی از موفقیت شغلی از ایجاد چنین حسن شهرتی در میان بازار ناشی می شود. به نحوی که مشتریان در نزد دیگران به خاطر خرید از شما، اظهار رضایت و خشنودی می کنند. این عمل را تبلیغات شفاهی(کلامی) می خوانند و قدرتمندترین شکل تبلیغات موجود به شمار می رود.
وقتی رفتارتان با مشتریان به نحوی شایسته و مناسب باشد که آنها، حامی شما شوند، موفقیت تان تضمین می شود. پس از آن نیز، آنها مشتاقانه افرادی را که می شناسند، به خرید از شما ترغیب خواهند کرد. همواره می توانید نحوه عملکردتان را از طریق برآورد تعداد مشتریانی که مرتبا از شما خرید می کنند و میزان کسب و کاری که در نتیجه توصیه ها و معرفی‌تان به افراد دیگر، انجام می دهید، مشخص نمایید.
بیشتر بخوانید: ۷ عامل برقراری ارتباط موثر با دیگران
اهمیت به مسائل اساسی
اگر در فروشتان با کاهش مواجه شدید، گامی به عقب بردارید. کارتان را در چهار حوزه مرتبط با نتایج مهم و کلیدی مورد بررسی قرار دهید. تخصص، تمایز، تفکیک و تمرکز بر مشتری.
ابتدا، باید هیچ ابهامی در مورد حوزه تخصصی تان وجود نداشته باشد. اکثر شرکت‌ها به طور طبیعی تمایل دارند که به جای تمرکز بر بخش‌های تخصصی شان که در آن می توانند به موفقیت دست یابند، تلاش و انرژی شان را در یک حوزه گسترده، پراکنده سازند. سه بخش تخصصی اصلی موجود در اختیار شما، نوع مشتری، نوع تولید یا خدمات یا حوزه جغرافیایی است. حوزه تخصصی شما چیست؟
دومین مسئله مهم در تحلیل فروش، تعیین حوزه تمایزتان است. این حوزه مربوط به ویژگی یا مزیت تولید یا خدمات تان است که آن را نسبت به تولیدات و خدمات ارائه شده توسط رقبای تان، برتر و مطلوب تر می سازد. شما باید کاملا مشخص کنید چه کاری را می توانید برای مشتری تان انجام دهید که بقیه قادر به انجام آن نیستند و سپس تمامی فعالیت های بازاریابی، تبلیغاتی و فروش تان را مبنای آن پایه ریزی کنید.
تمرکز بر بهترین مشتریانتان
سومین عامل اساسی در افزایش فروش، تفکیک است. این امر مستلزم این است که شما ویژگی مشتری ایده آل و بازار مقصدتان را مشخص کنید. شما باید کاملا از نوع خاص مشتریانی که بیش از هرکس دیگر، برای آنچه که شما در زمینه تخصصی تان به نحو احسن انجام می دهید، ارزش قائل می شوند، آگاه باشید. این گونه مشتریان، افرادی هستند که کالا یا خدمات فروشی شما را در اسرع وقت خریداری کرده و بیشترین بها را برای آنها می پردازند.
نهایتا اینکه، پس از تعیین دقیق حوزه‌های تخصصی، تمایز و تفکیک باید تمام تمرکز و توجه خود را به آن دسته از مشتریانی اختصاص دهید که احتمالا زودتر از هر کس دیگر از شما خرید خواهند کرد. تمام مشکلات فروش و بازاریابی تان نتیجه انحراف شما از این چهار اصل اساسی خواهد بود.
افزایش فروش رو در رو
عامل اکثر مشکلات شغلی را می توان در فروش پایین، کاهش درآمدهای حاصل از فروش و افت جریان گردش پولی، جستجو کرد. راه حل اکثر مشکلات شغلی، فروش بالا یا افزایشی سریع در فروش و تسریع جریان گردش پولی است. در صورت تردید، همه دار و ندارتان را بفروشید.
آلبرت انیشتن(۱) می‌گوید: «هیچ چیز رخ نمی دهد مگر آنکه کسی، چیزی را دیگری بفروشد.» اصلش ۸۰/۲۰ را برای فعالیت های مربوط به فروش تان به کار گیرید. ۸۰ درصد از وقتتان را صرف ارتباط رو در رو با مشتریان آینده کنید و تنها ۲۰ درصد از آن را به کارهای دیگر اختصاص دهید.
اگر خوب دقت کنید متوجه می شوید که بیشتر فروشندگان در اکثر اوقات فعالیت های غیر فروشی انجام می دهند، مگر آنکه یک خرده فروشی داشته باشند که آن نیز در ساعات خاصی باز است. با دو و سه برابر کردن زمانی که می توانید در بیرون صرف ارتباط مستقیم با افرادی کنید که قادرند از شما خرید کنند، خواهید توانست میزان فروش، درآمد و سوددهی تان را افزایش دهید.
پاسخ به سوالات مشتریانتان
مشتریان همواره می خواهند پاسخ دو پرسش اساسی در مورد تولید یا خدمات تان را بدانند. اولی، «چرا اصلا من باید این تولید یا خدمات را خریداری کنم؟» و دومی، «چرا آن را باید از شما بخرم»
شما باید بتوانید این سؤالات را با بیست و پنج کلمه یا کمتر در ظرف سی ثانیه نخست گفتگو با ملاقات تان با مشتری پاسخ دهید. همچنین مشتریان مایلند پاسخ چهار پرسش دیگر را نیز درباره تولیدات یا خدمات شما بدانند: این چه قیمتی دارد؟ من در حال خریداری چه چیزی هستم؟ چه زمانی آن را دریافت خواهم کرد؟ چگونه می توانم مطمئن شوم که قیمت چیزی که دریافت میکنم، دقیقا همان مبلغی است که شما از من مطالبه می کنید؟اگر نتوانید به یکی از این پرسش ها پاسخ قانع کننده ای دهید، آنگاه فروش صورت نخواهد گرفت.
بیشتر بخوانید: رفع استرس و اضطراب با ۷ عرق گیاهی
پرسش اساسی و بنیادی فروش
یک پرسش بزرگ در رابطه با فروش وجود دارد که شما می توانید از آن در شغل تان و در رابطه با محصولات و خدمات تان استفاده کنید. این پرسش چنین است :دقیقا قرار است چه چیزی فروخته شود، به چه کسی باید فروخته شود، توسط چه کسی، و چگونه باید فروخته شده، قیمت گذاری و بهای آن پرداخت شود، و این محصول چگونه باید تولید و تحویل شده و مورد استفاده قرار گیرد؟
توانایی شما در مطرح ساختن و پاسخ دهی به هر بخش از این پرسش اساسی و سپس به کارگیری این پاسخ ها برای به نمایش در آوردن یک فروش کامل و بی نقص، کلید اصلی رسیدن به موفقیت شغلی است. تعجب آور است اگر بدانید بسیاری از صاحبان مشاغل هرگز به این پرسش توجهی نداشته اند و پاسخ های صحیح آن را نمی دانند. ارزشش را دارد که دوباره تکرار کنیم: موفقیت شغلی نتیجه فروش بالاست. سریع ترین راه برای عبور از بحران کاری، تمرکز قاطعانه برای افزایش و بهبود وضعیت فروش برای داشتن مشتریان بهتر و بیشتر است.
اقدامات مناسب در لحظه بحران
- ۱. تولیدات و خدمات پرفروش و پرسود خود را مشخص کنید. سپس بهترین افرادتان را برای فروش هرچه بیشتر آنها به بهترین مشتریان آتیتان بسیج نمایید.
- ۲. روش و روند فروش تان را بازبینی کنید و به دنبال راهی باشید تا آن را ترغیب کننده تر و جذاب تر سازید.
منبع: برداشتی از کتاب مدیریت بحران نوشته برایان تریسی ترجمه فاطمه محمدی
